omnichannel shopping

Il panorama mondiale del marketing e del retail sta subendo una serie di grossi cambiamenti. Molti dei “vecchi metodi”, in una veste del tutto rinnovata, trovano spazio nella nuova era del marketing 3.0. Altri, invece, vengono abbandonati in favore di strategie più in linea con la tipologia di clientela che via via si sta evolvendo.

Il modo di fare marketing non sarebbe mai cambiato, se non fosse stato l’utente a fare la prima mossa. Ovviamente, anche in questo caso, possiamo contare qualche pioniere che, prima di tutti, ha deciso di giocare d’anticipo e di non perdersi neanche un attimo di questa rivoluzione.

L’origine del multichannel marketing

catalogo sears roebuck & co

Catalogo della Sears Roebuck & Co del 1908

Il multi channel marketing non è cosa recente. Affonda le sue radici nel 1800, quando fu creato il primo catalogo dalla Sears, Roebuck & Company. Il termine però diventò popolare solamente negli anni 90 del ‘900, quando i cataloghi, spediti per posta dalle varie compagnie, venivano usati per ordinare della merce telefonicamente o via posta (elettronica o tradizionale) e non per pareggiare le gambe del tavolo.

La versione degli anni ’90 non si discosta più di tanto da quella attuale. Nel 2015 abbiamo qualche canale in più sulla quale contare per raggiungere i potenziali clienti.

La nuova frontiera della vendita online venne sperimentata per la prima volta da AOL, CompuServe (sussidiaria di AOL) e Prodigy (integrata da AT&T) con la vendita dei loro servizi. Tuttavia le transazioni online erano sporadiche dato che i dati delle carte di credito viaggiavano in chiaro e non venivano criptate, il paese dei balocchi per i cracker di oggi.

Il termine multichannel marketing o omnichannel marketing si evince da sé, facendo capire che il metodo di promozione o di acquisizione del prospect avviene attraverso più canali, come ad esempio il catalogo tra l’800 e il 900 o come i social media, il mobile advertising, il remarketing e le newsletter oggi.

Il nuovo target: lo shopper omnicanale

Il multichannel shopper è colui che tramite più canali affronta il funnel di vendita. In altre parole è quello che passa in negozio, rifiuta l’aiuto da parte della commessa perché conosce meglio di lei i prodotti e sa perfettamente cosa comprare grazie al suo smartphone perennemente connesso ad internet o alle approfondite ricerche condotte da desktop da casa o in ufficio.

Oggi, le persone che entrano in un negozio sono molto più informate rispetto a qualche anno fa. Controllano il proprio smartphone, quasi ogni volta, prima di procedere con l’acquisto. C’è chi legge se sta acquistando un buono shampoo grazie alle recensioni di altri utenti oppure c’è chi si informa se sono disponibili scontistiche speciali. Insomma, l’utente sempre connesso è più informato e un utente più informato può essere sinonimo di acquisti meno incauti ed impulsivi.

Il commercio al dettaglio in Italia avviene per il 96% nei negozi fisici, le motivazioni alle spalle di questo dato sono molteplici e non sto qui ad elencarle una ad una, lascio a te, caro lettore, la libertà di vedere questo dato in un’ottica ottimista, neutrale o pessimista, ma mi raccomando di farmelo sapere nei commenti qui sotto o tramite i social.

Altro dato importante: dal 2010 al 2014 le persone che sono entrate in un negozio, si sono dimezzate. Però, grazie alla continua ricerca di informazioni, da parte degli utenti, sui beni o i servizi che sono intenzionati ad acquistare è molto difficile che la visita nel negozio fisico si concluda con un nulla di fatto. I dati parlano chiaro: nel 2010 le vendite offline sfioravano quota 640 miliardi di dollari, mentre nel 2014 la cifra è salita del 12,50%, il che significa che ogni visita in uno store fisico vale più del doppio rispetto al 2010 [Dati di Google riferiti al mercato americano].

Gli omnichannel shopper italiani

I dati riguardanti il panorama italiano sono sempre ostici da recuperare, ma per fortuna Google ci viene incontro con il Consumer Barometer il quale ci aiuta a decifrare il comportamento dei consumatori multicanale. I comportamenti più importanti da sottolineare sono:

  • Canali di vendita sempre più integrati – il muro che divideva l’offline dall’online ormai non esiste più. L’integrazione dei punti vendita con l’ecommerce, come anche la strategia è di vitale importanza per far coesistere al meglio i due canali di vendita senza che collidano tra loro.
  • Smartphone come assistente allo shopping – lo dicevo nei paragrafi precedenti, lo riprendo qui di seguito. Il cliente che entra in un negozio utilizza il suo smartphone per accedere ad informazioni aggiuntive sul prodotto che vuole acquistare come le recensioni o il confronto dei prezzi con altri negozi o con uno shop online. 1 persona su 4 cambia decisione sull’acquisto preferendo quelli meglio recensiti e più consigliati da altri utenti della rete.
  • Smartphone per grandi scelte – acquistare una casa, accendere un mutuo sono quelle che possono essere definite grandi scelte. Lo smartphone la fa da padrone anche in questo frangente aiutando le persone a scegliere il prodotto migliore. Il settore Automotive è cresciuto del 50% nelle ricerche mobile nell’ultimo anno.
  • Video Review – chi non ha mai visto un unboxing di un prodotto? Molti siti lo fanno per informare i futuri potenziali acquirenti sui pro ed i contro dell’oggetto acquistato.

Le parole d’ordine dell’omnichannel marketing

Le parole d’ordine del marketing omnicanale sono:

  1. Analizzare il viaggio dei consumatori attraverso i vari canali e capire l’influenza di uno rispetto all’altro, che portano la nuova tipologia di consumatori all’acquisto.
  2. Localizzare i contenuti fornendo all’utente informazioni al momento giusto e nel posto giusto tramite, ad esempio, Google Shopping [vedi immagine sotto]
  3. Evolvere la struttura aziendale, così da ricevere con prontezza acquirenti sempre più informati e omnicanale.
Annunci di Google Shopping localizzati

Annunci di Google Shopping localizzati

In Italia la figura dell’utente multicanale sta pian piano emergendo, con un po’ di timidezza e con la classica comodità che ci contraddistingue dal resto del mondo (modalità sarcasmo: ON). Questo non vuol dire che bisogna aspettare, in attesa di perdere l’ennesimo treno e ritrovarsi irrimediabilmente a rincorrere il progresso.

In conclusione: be ready

Analizzare il comportamento degli utenti/persone che visitano il tuo shop online o il tuo negozio fisico e capire quando e come l’utente si mette a ricercare un’alternativa migliore rispetto a quella che si trova davanti. Intercettare questa azione ed essere pronti con strategie ottimizzate per questo determinato tipo di consumatore. Semplificare quanto più possibile il processo d’acquisto (checkout chilometrici nello shop online sono un ostacolo alla vendita). Infine, monitorare i risultati.

Cosa ne pensi? Condividi i tuoi pensieri attraverso i commenti qui sotto o sui social media, alla prossima!

Fonti: